Há poucos dias uma empresa de grande porte, reconhecida na região, foi condenada a pagar uma indenização de R$ 10 mil por danos causados a consumidores. O motivo? A velha prática utilizada pela maioria das lojas e armazéns da vida: tomar a mercadoria de volta em razão da inadimplência do cliente.

Utilizei o termo "tomar" porque é exatamente isso o que a maioria das empresas faz. Elas não "solicitam" ou "recebem", elas "tomam" mesmo, coagindo o consumidor. Tais empresas, por sinal, agem de forma matreira desde o início da negociação.

A venda

Para efetuá-la, a loja se utiliza de todos os meios possíveis para conquistar o cliente: oferece descontos, parcelamentos e prazos a perder de vista! Fazem ele se sentir "um rei" quando, na verdade, está apenas sendo...

Fisgado!

Após a "pescaria", inicia-se a fase de documentação. Vários papéis são apresentados ao cliente para serem assinados. Mostram onde assinar e trocam por outro, mostram onde assinar e assim por diante... É nesse momento que ele assina uma "declaração [ilegal] de devolução de mercadoria em comum acordo" ou algo parecido. Ele sai satisfeito e (se tudo correr bem) é só alegria!

Mas se algum imprevisto acontecer e o consumidor não conseguir honrar o compromisso, os carrascos cobradores são enviados para receber e, se necessário, obrigá-lo a devolver o produto. Sem nenhum reembolso, sem direito a nada! Na maioria das vezes é nesse momento que ele toma conhecimento de que assinou um documento "se comprometendo" a devolver o bem em caso de inadimplência. Se for ingênuo, pensará que realmente é obrigado a isso, mas, ainda que a devolução se dê "em comum acordo", como encarar o vazio que ficou na sala ou na cozinha e, principalmente, no bolso, após algumas parcelas pagas? E o constrangimento diante da família, dos vizinhos? Sem falar que, se o cliente se recusar, ainda assim é constrangido, vez que a "cobrança" sempre acaba em discussão.

Outra prática mais recente é fazer com que o cliente compre, em outra loja concorrente, um produto novo no valor da dívida (incluindo os juros!) e o entregue em troca da quitação desta. Pode? Não só pode como acontece, todos os dias.

Vale ressaltar que, quando o produto é tomado, a loja o revende como usado. E dependendo do estado, até pelo mesmo valor da 1ª negociação! Também é comum a empresa não dar garantia na revenda, pelo fato do produto ser usado - outro golpe muitíssimo aplicado. E assim o processo todo recomeça: assina daqui, assina dali, não pagou? DEVOLVE! Revende... Tem como dono de loja não ficar milionário dessa maneira?

Seus direitos

Pois bem, vamos ao que interessa: ninguém é obrigado a devolver nada para a loja sem uma ordem judicial. Mesmo que o cliente tenha assinado algum documento concordando, somente o poder judiciário poderá obrigá-lo a devolver o produto. Em suma:
  1. O cliente realizou um contrato de compra e venda, e não de locação.
  2. O Art. 42 do Código de Defesa do Consumidor reza que "na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça."
  3. Qualquer tipo de "devolução" de produto gera constrangimento.
  4. Caso a empresa se sinta lesada, pode - e deve! - recorrer ao judiciário para resolver seu problema, assim como fazem as pessoas físicas.
Por favor, Sr, vim buscar o fogão.
E por que as lojas não costumam recorrer à justiça? Bom, em primeiro lugar não querem gastar com advogados. E também porque os processos no Brasil costumam ser demorados, enfim, é muito mais rápido (e lucrativo!) tomar e vender de novo, quantas vezes forem necessárias.

O que fazer caso um cobrador bata à porta "propondo" levar a TV? Se ele agir com grosseria mande-o às favas, registre uma ocorrência na delegacia e guarde uma cópia. Se deseja ser indenizado, dirija-se ao fórum e proponha a ação devida no Juizado Especial Cível. Caso não saiba como proceder, contrate um advogado. Em média, ele irá lhe pedir 25% do que você ganhar e geralmente não cobra nada antes. Se preferir, dirija-se à Defensoria Pública da sua comarca. Um defensor pago pelo Estado irá lhe acompanhar.

Acordando

Porém, se o cobrador lhe tratar com cortesia...
  1. Pague as prestações em atraso.
  2. Caso não possa, deixe-o ciente que conhece seus direitos como consumidor, inclusive o de não devolver o produto sem uma ordem judicial, e marque uma visita à loja para renegociar a dívida.
  3. Explique sua situação à pessoa responsável e solicite a renegociação. Procure honrar o compromisso a partir de então.
É isso.


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